Klantvriendelijk omgaan met lastig gedrag

Hoe herken en voorkom je lastige situaties op een klantvriendelijke manier?

Klantvriendelijk omgaan met lastig gedrag

De klant is koning. Dat weet je waarschijnlijk maar al te goed als je in een commerciële functie of in een commerciële omgeving werkt. En of je klanten nou consumenten, bedrijven, instellingen, patiënten of burgers zijn, ze verwachten een bepaalde mate van klantgerichtheid. Maar wat doe je als die klant lastig wordt of zelfs ongewenst gedrag vertoont? Grenzen stellen is belangrijk, maar wanneer wordt mondigheid en voor jezelf opkomen beledigend voor de ander? En hoe zorg je dat jij je veilig voelt op je werkplek? In de training Klantvriendelijk omgaan met lastig gedrag zoomen we in op dit soort vragen.

  1. Inzicht en kennis van inlevingsvermogen: je kunt je verplaatsen in de klant. Je herkent klachten en problemen in een vroeg stadium.
  2. Het fenomeen, goed luisteren, herkennen van situaties die lastig gedrag bevorderen.
  3. Preventief communiceren.
  4. ABCD methode (Afleiden, Buigen, Confronteren en Dreigen).
  5. Je krijgt meer inzicht in de verschillende klantengroepen (wanbetalers, potentiële klanten, ouderen, opzeggers) en verschillende belangen van klanten.
  6. Leren omgaan met de balans tussen de belangen van jouw bedrijf en de belangen van de klant. Je kunt begrip opbrengen voor de klant zonder je zakelijke gevoel uit het oog te verliezen.
  7. Waar ligt de grens tussen klantvriendelijkheid en onacceptabel gedrag van de klant?
  8. Welke technieken zijn er als een situatie uit de hand loopt en jij je niet meer veilig voelt?
  • Inzicht hebben in en kennis hebben van vormen van lastig gedrag.
  • Lastig gedrag en escalaties kunnen voorkomen.
  • Grenzen kunnen stellen, wat is acceptabel?
  • Jezelf veilig kunnen voelen in een kleine organisatie waar je (soms) alleen werkt.
  • Humane veiligheidstechnieken kennen en kunnen gebruiken.

Iedereen die te maken kan krijgen met klanten die (fysiek) agressief worden of zich onacceptabel gedragen. Bijvoorbeeld medewerkers in de zorg, het MKB, winkelketens, gemeenteloketten etc.

Basis 2 dagdelen

5

12

Incompany of op onze trainingslocatie in Nederland.

CRKBO, V&V. Op aanvraag ook leraarregister.

Op basis van offerte, vrij van BTW

Optioneel

Optioneel

In goed overleg met de opdrachtgever