Op een effectieve manier omgaan met klachten van klanten

Klachtenmanagement

Een boze gast staat aan de balie. De geboekte accommodatie is niet in orde, de oplevering was te laat en de gast is ontevreden over het gedrag van een collega. Hoe ga je klantgericht, effectief en efficiënt met een klacht om? Klachten van gasten moeten worden gezien als een uitgelezen kans om gasten te houden en verder aan de organisatie te binden. Passief klachtenmanagement – de organisatie ontvangt klachten waarbij het initiatief bij de klant ligt – is daarvoor niet toereikend. Gasten kunnen worden aangemoedigd om te klagen. Klachten moet zoveel mogelijk zichtbaar worden. Bijvoorbeeld door het makkelijker te maken te klagen, klachtdrempels weg te nemen en de klachtenafhandelingsprocedure helder te maken. Door klagen eenvoudig te maken en aan te sporen zullen meer gasten hun problemen met de organisatie delen, waardoor er meer kansen hebt om je klanten te houden en om je service en je producten te verbeteren.

In de training 'Klachtenmanagement' leer je om op een effectieve en efficiënte manier om te gaan met klachten van klanten of gasten. Je leert op een andere manier te kijken naar klachten en je leert hoe je ze op een positieve manier in kunt zetten. De precieze inhoud van de training wordt op maat samengesteld in overleg met de opdrachtgever. Tijdens deze training zetten we een professionele trainingsacteur in, waarmee praktijksituaties geoefend kunnen worden. Daarnaast gebruiken we audio-apparatuur om gesprekken te simuleren.

De dagtraining ‘Gevorderd klachtenmanagement’ bevat de volgende onderdelen:

  • Gegronde en ongegronde klachten;
  • Vier typen klachten en klachtenprocedure;
  • Oorzaken van weerstand bij de gast;
  • Herkennen van gedrag middels een specifieke gedragsmatrix met 9 levels;
  • ABCD-interventies en communicatie bij klachten;
  • Gevorderde gespreksvaardigheden en klantgerichtheid;
  • Werken met een emotiemeter;
  • Zes mentale tools voor de weerbare medewerker;
  • Oplossingen en advies voor managers, shift-leaders en receptiemedewerkers (bij diverse soorten klachten);
  • Simulaties met trainingsacteur gedurende beide dagdelen.
  • Oorzaken van weerstand bij gasten kunnen achterhalen
  • Gegronde en ongegronde klachten van elkaar kunnen onderscheiden
  • Vier typen klachten en klachtenprocedures kunnen onderscheiden
  • De gedragsmatrix kunnen toepassen
  • Op een effectieve manier met gasten communiceren na een klacht

De training 'Klachtenmanagement' is geschikt voor iedereen die regelmatig te maken krijgt met klachten van klanten of gasten.

De training duurt één dag. Een uitgebreidere, op maat gemaakte training is ook mogelijk.

6

12

In company of op onze trainingslocatie in Nederland (goed bereikbaar met het OV en de auto).

Op aanvraag registerplein en leraarregister, CRKBO, V&V en SKJ.

Op basis van offerte

Optioneel

Optioneel

In goed overleg met opdrachtgever.

REACT Advies & Training

Door veel persoonlijke aandacht, casuïstiek op maat en relatief kleine groepen (tot maximaal 8 deelnemers) kent deze training evaluatiescores van gemiddeld 8.5 én hoger.

REACT Advies & Training