Agressie aan de telefoon

Leer hoe je omgaat met agressief gedrag van klanten of cliënten aan de telefoon

Agressie aan de telefoon

Grensoverschrijdend of agressief gedrag aan de telefoon komt relatief vaak voor. Klanten zijn bijvoorbeeld niet tevreden over jouw aanpak of advies of krijgen niet dat antwoord dat ze verwacht hadden. En omdat je aan de telefoon de ander niet kunt zien, is het makkelijker om boos te worden. Zo kan een neutraal gesprek snel omslaan in een gesprek waarin de klant agressief wordt, gaat schelden, schreeuwen, dwingen of zelfs dreigen. Omdat je aan de telefoon de ander niet kunt zien, is dit gedrag moeilijker te hanteren en om te buigen. In de training 'Agressie aan de telefoon' van React Advies & Training leer je hoe je kunt signaleren dat grensoverschrijdend gedrag aan de telefoon kan ontstaan en hoe je dit gedrag vervolgens de goede kant op kunt sturen. Tegelijkertijd leer je ook hoe je kunt zorgen dat je zelf geen stress ondervindt in zo’n situatie. Dit helpt je om rustig te blijven en het gesprek verder te deëscaleren.

In de training 'Agressie aan de telefoon' leer je om grensoverschrijdend gedrag aan de telefoon om te buigen. De precieze inhoud van de training wordt op maat samengesteld in overleg met de opdrachtgever. Tijdens deze training zetten we een professionele trainingsacteur in, waarmee praktijksituaties geoefend kunnen worden. Daarnaast gebruiken we audio-apparatuur om gesprekken te simuleren.

In de training 'Agressie aan de telefoon' komen onder andere deze onderdelen aan bod:

  • Wat is grensoverschrijdend gedrag en agressie aan de telefoon?
  • Welke verschillende vormen van agressie zijn er?
  • Effectief en niet effectief gedrag in situaties waarbij sprake is van agressie aan de telefoon
  • Non verbale communicatie aan de telefoon
  • Hoe hou je de regie in handen tijdens een telefoongesprek, zonder dat je je klantvriendelijkheid uit het oog verliest?
  • Technieken om agressief gedrag aan de telefoon te deëscaleren
  • Feedback geven en grenzen stellen
  • ‘Nee’ zeggen en een slecht nieuws gesprek voeren
  • Het telefoongesprek op een goede manier beëindigen
  • Je eigen gedrag en emoties onder controle houden
  • Verschillende vormen van agressie kunnen herkennen
  • Het ontstaan van agressief gedrag kunnen signaleren en beïnvloeden
  • Emoties kunnen hanteren
  • Beter kunnen omgaan met agressieve bellers
  • Klantgericht blijven handelen, ondanks agressie

De training 'Agressie aan de telefoon' is geschikt voor iedereen die regelmatig te maken krijgt met agressieve klanten aan de telefoon.

De training duurt één dag. We gaan er tijdens de training vanuit dat medewerkers de gespreksvaardigheden beheersen. Een uitgebreidere, op maat gemaakte training is ook mogelijk.

6

12

In company of onze trainingslocatie in Nederland (goed bereikbaar met het OV en de auto).

CRKBO, V&V en SKJ. Op aanvraag registerplein en leraarregister.

Op basis van offerte

Optioneel

Optioneel

In goed overleg met opdrachtgever.

REACT Advies & Training

De training 'Agressie aan de telefoon' van React was erg concreet, zonder te veel ‘ditjes en datjes’. De voorbeelden waren duidelijk en iedereen werd actief betrokken. Er was volop praktische informatie en de afwisseling tussen de praktijk en de theorie was erg prettig.

- Backoffice, telefoonteam en recruiters van Consolid

REACT Advies & Training