React Advies & Training

Specialist voor professionele aanpak van verbale en fysieke agressie en het verhogen van mentale weerbaarheid.

Winkeliers mikpunt agressie op sociale media

07 okt 2017

Vloggers die een ruzie met een winkelier opnemen en op YouTube zetten of klanten die een intimiderende recensie op Facebook plaatsen over een winkel. Winkeliers hebben steeds vaker te maken met agressie op sociale media, blijkt uit een onderzoek van Detailhandel Nederland. Een op de twaalf winkeliers zegt er last van te hebben.

"Een zorgwekkende trend", zei adjunct-directeur Bert van Steeg van Detailhandel Nederland in het NOS Radio 1 Journaal. "Klanten worden steeds mondiger en je ziet dat mensen toch anders reageren op sociale media. Dat leidt nog wel eens tot problemen."

Richard van Batenburg, eigenaar van een supermarkt in Rotterdam, bevestigt dat. "We hebben hier last van hangjongeren en als ik ze terechtwijs, pakken ze er meteen hun mobieltjes bij en dreigen het online te zetten", zegt hij. "Het kost veel tijd om dat dan te voorkomen."

Van Steeg raadt winkeliers aan om in de huisregels iets op te nemen over vloggers. "Als je hebt bepaald dat er geen beelden in de winkel mogen worden gemaakt, dan moeten mensen daar gewoon naar luisteren. Doen ze dat niet, dan kun je nog andere stappen nemen", zegt hij.
Top 3 aanleidingen agressief gedrag

- 36% gaat over een klacht van een ontevreden klant.

- 34% gaat over de afhandeling van winkeldiefstal.

- 23% gaat over een product dat niet meer verkrijgbaar is.
Niet alleen op sociale media is sprake van agressie richting winkeliers: vier op de tien winkeliers zegt in de winkel wel eens te maken te hebben met agressie en geweld. Daardoor voelt een op de acht zich soms onveilig in de winkel

De verkoop van babyvoeding leidt ook steeds vaker tot problemen. In veel winkels gelden beperkingen om hamsteren of illegale doorverkoop tegen te gaan. Ook worden klanten soms agressief als naar hun leeftijd wordt gevraagd.

Veel winkeliers zien cameratoezicht als een manier om agressie tegen te gaan. Ook zijn er trainingen om om te gaan met agressieve klanten. Van Steeg: "We proberen winkeliers zo goed mogelijk voor te bereiden op die baan in de winkel. Maar we hebben twee partijen nodig: ook het winkelend publiek moet zich realiseren dat ze gewoon normaal moeten doen tegen de winkelmedewerker."

Bron: NOS NIEUWS 7 oktober 2017



 

« Terug