React Advies & Training

Specialist voor professionele aanpak van verbale en fysieke agressie en het verhogen van mentale weerbaarheid.

Het belang van goed klachtenmanagement: van probleem naar kans

04 feb 2019

Een boze gast staat aan de balie. De geboekte accommodatie is niet in orde, de oplevering was te laat of de gast is ontevreden over het gedrag van een collega. Een situatie die voor veel mensen die in de dienstensector werken vast niet onbekend voorkomt. Maar hoe ga je klantgericht, effectief en efficiënt met een klacht om?

Sommige organisaties vinden het niet fijn om klachten te krijgen. Maar bekijk het eens van de andere kant: klachten zijn gratis advies. En niet zomaar advies, maar advies van betalende klanten. Die klachten zijn een uitgelezen kans om klanten aan je organisatie te binden en de klantrelatie te versterken. Maar daarbij is het wél belangrijk om rekening te houden met de manier waarop de klachten binnenkomen. Passief klachtenmanagement - de organisatie wacht tot een klant zelf met een klacht komt - is daarvoor niet toereikend.

Actief vragen naar klachten bij klanten

Het lijkt misschien de omgekeerde wereld, maar voor klantenbinding werkt het uitstekend om klanten actief te vragen naar klachten of verbeterpunten. Heeft u bijvoorbeeld een hotel, vraag klanten dan bij het uitchecken niet alleen of alles naar wens is geweest, maar ook of ze nog punten ter verbetering hebben. De medewerker achter de balie noteert alle opmerkingen die binnenkomen en speelt deze door naar het management.

Maar ook buiten het uitchecken om moet het voor gasten van het hotel zo makkelijk mogelijk gemaakt worden om hun onvrede te uiten. Dit omdat mensen die té lang met hun klachten rondlopen, zich steeds ontevredener gaan voelen; hun klacht wordt immers niet opgelost. Maak het daarom zo makkelijk mogelijk voor je klanten om klachten te delen, neem drempels weg en maak de afhandelingsprocedure van de klachten zo helder mogelijk.

Het belang van een goede klachtenafhandeling

Door klagen eenvoudig te maken en je klanten aan te sporen om hun eventuele onvrede te uiten, zullen meer gasten hun problemen met de organisatie delen. Hierdoor krijg je niet alleen waardevolle feedback om je werkwijze, producten of service te verbeteren, maar krijg je ook de mogelijkheid om je klanten een goed gevoel te geven. Laat je duidelijk zien dat je wat doet met de feedback die je krijgt, zullen klanten je bedrijf extra waarderen. Een bijkomend voordeel is dat klanten die het gevoel hebben dat ze serieus genomen worden door het bedrijf, minder snel hun verhaal op internet gaan delen, met alle gevolgen van dien...

Zorg dus niet alleen voor een goede manier om klachten te verzamelen, maar houd de klant die de feedback gaf, ook op de hoogte van wat je met die adviezen hebt gedaan!

Leren omgaan met klachten

Goed omgaan met klachten is niet gemakkelijk. Veel mensen zien het toch als kritiek op hun manier van werken of zelfs op hun als persoon. In de dagtraining ‘Gevorderd klachtenmanagement’ leren medewerkers op een goede manier omgaan met klachten van klanten. Zo wordt bijvoorbeeld gekeken naar het verschil tussen gegronde en ongegronde klachten, bespreken we wat de oorzaak van een weerstand bij een gast kan zijn en werken we aan de gevorderde gespreksvaardigheden en klantgerichtheid.

Trainer van ‘Gevorderd klachtenmanagement’ Mark van Dieren zegt over de training: “De training biedt een goede combinatie van theorie over het onderwerp en oefenen met een trainingsacteur. Zo leren medewerkers hoe ze ABCD-interventies en communicatie bij klachten kunnen inzetten én passen ze het meteen in de praktijk toe. Bovendien kijken we niet alleen naar medewerkers die de klachten in ontvangst nemen, zoals receptiemedewerkers, maar bieden we ook oplossingen en advies voor managers en shift-leaders.” En dat de training aanslaat, blijkt wel. Van Dieren: “Door de mate van persoonlijke aandacht, casuïstiek op maat en relatief kleine groepen (max. 8 deelnemers), kent deze training een evaluatiescore van gemiddeld een 8,5!”

 

« Terug