React Advies & Training

Specialist voor professionele aanpak van verbale en fysieke agressie en het verhogen van mentale weerbaarheid.

Agressie in de supermarkt

25 sep 2020

Hoe treed je nu de-escalerend op?

Ik sta in de supermarkt, achterin een lange rij… Nu zelfs nog langer vanwege de anderhalve meter afstand die we met ze alle dienen te waarborgen in deze corona tijden. Voor mij in de rij staan een aantal mensen. Een forse kale man van ongeveer 1,90 meter lang, een wat jongere man die met zijn blik vast lijkt te zitten aan zijn mobiel, een moeder met een kind van ongeveer vier jaar én een bejaard stel.  De bejaarde man van het stel is nu al zo’n halve minuut bezig met het uittellen van zijn muntgeld om het aangegeven bedrag gepast te kunnen betalen aan het kassameisje van ongeveer 18 jaar oud.   

De rij schuift op maar de aan zijn mobiel vast geplakte jongen lijkt hier nog niets van mee te krijgen. Er komt van de zijkant een man, met een norse blik op zijn gezicht en een blikje frisdrank en een zakje met twee croissantjes in zijn handen, aangelopen. Hij voegt zich in op de plek tussen de moeder met het kind en de jongen met zijn mobiel (die nog steeds niets door lijkt te hebben) en legt zijn boodschappen op de band neer. Ik zie andere mensen die dit hebben gezien zuchten en wegkijken. Misschien dat ze net als ik ook lichtelijk geïrriteerd zijn. Ik wil er iets van zeggen maar denk nog na over de manier waarop ik er iets van ga zeggen.

Deze gedachten worden abrupt doorbroken omdat de man voor mij in de rij (man A) zijn stem verheft en roept: ‘Wat dacht je vriend, volgens mij begint de rij daar!’
Hij wijst hierbij gelijktijdig naar achteren. De voordringende man voor in de rij (man B) is wellicht een van de weinige mensen in de omgeving die niet naar man A kijkt. Man A lijkt het hier niet bij te laten zitten en roept, dit keer met nog meer stemverheffing: ‘Ik heb tegen jou ja, als ik jou was zou ik netjes achteraan aansluiten’.

Man B reageert niet en heeft inmiddels zijn telefoon uit zijn zak gepakt en lijkt aan het appen te zijn. Man A stap nu uit de rij loopt op man B af en tikt deze op zijn schouder en roept: ‘Je moet niet zo asociaal doen joh en gewoon netjes aansluiten’. Man B draait zich om en zegt: ‘Waar bemoei jij je mee? Ik heb maar een paar spullen en ik heb haast.‘
Man A heeft het klaarblijkelijk helemaal gehad met de situatie want zijn hoofd loopt rood aan, hij pakt het blikje en de croissantjes van man B van de loopband en gooit deze op de grond. Hij zegt: ‘Optiefen moet je’. Voor dat ik het door heb staan beide mannen nu neus aan neus. Er staan inmiddels meer dan twintig mensen naar deze hooggespannen situatie te kijken. 

Vechtpartij in de rij in de supermarkt

Het kassameisje met een geschrokken gezichtsuitdrukking schakelt des al niet te min via het omroepsysteem haar assistent-filiaalmanager in. Nog voordat deze arriveert haalt man A uit en verkoopt man B een vuist in het gezicht. Man B pakt als reactie hierop zijn blikje frisdrank van de grond en gooit deze naar man A. De manager is inmiddels gearriveerd en komt tussenbeide. Zij probeert de mannen te sussen, ze verheft haar stem en geeft aan dit niet in haar winkel te willen hebben en spreekt man A aan op het feit dat hij man B een klap heeft gegeven. Ze geeft aan niet gediend te zijn van dit gedrag. Dit lijkt de boel alleen nog maar meer op te laaien.

Man A: ‘Je zou hem moeten aanspreken. Hij is hier asociaal bezig!’.
Man B: ‘Je bent zelf asociaal, jij begint gelijk met meppen.’

De beveiliger van de supermarkt komt nu ook ter plaatse en helpt de manager de twee mannen te scheiden en apart te nemen. Vijf minuten later loop ik met mijn tas vol met boodschappen naar huis. Mijn hoofd vol met gedachtes over de situatie die zich net had afgespeeld. 
 

Wat is hier - in deze agressieve situatie - gewenst optreden?
Wie werd er nou als eerste boos? Wie was er agressief?  Wie had er ‘gelijk’ en was dit het wel allemaal waard? Wat zeg je eigenlijk wel en niet door het omroepsysteem of de portofoon als caissière? Wie van het personeel had het beste de-escalerend kunnen optreden én op welke wijze dan?

Ik moet denken aan de trainersopleiding ‘Verbale agressiehantering en mentale weerbaarheid’ die ik een aantal weken terug via mijn werk had gevolgd. Wat zou ik doen? Wat hebben we daar geleerd?

Ik kan mij goed voorstellen dat man A geïrriteerd was en iets van het gedrag van man B zei. Maar benoemde hij het gedrag van man B correct, of was man A juist oordelend en bestempelde hij man B te snel als asociaal. Heeft deze man het goed aangepakt? Noch niet eens te spreken over de filiaalmanager die tussenbeide kwam. Wat had zij kunnen doen om er voor te zorgen dat de situatie niet nog meer uit de hand liep? Er waren ook nog andere collega’s van haar in de supermarkt aanwezig waren. Moesten die ook niet op één of andere manier ingrijpen?

Zo zag de caissière de hele voorval gebeuren, had zij niet eerder de manager kunnen inschakelen? Ik denk overigens dat we het kassameisje van 18 weinig kwalijk kunnen nemen, maar wellicht wel de werkgever.

Agressiebeleid & passende maatregelen
Wat zou de inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid hiervan vinden? Of de ARBO en/of veiligheidscoördinator van de desbetreffende supermarktketen? Al met al veel vragen.
Overigens mijn nichtje van 19 werkte in februari bijna 2 jaar in een supermarkt. Zij werd half maart ontslagen ondanks dat zij goed functioneerde. Echter de werkgever, een grote landelijke supermarktketen, wilde haar contract niet naar een vast dienstverband verlengen. Zij vertelde ook dat zij nog nooit een agressietraining noch een overvaltraining had gekregen. Investeren in deze tijdelijke krachten zal waarschijnlijk te duur bevonden worden.

Ik kom tot de conclusie dat overal waar je te maken hebt met mensen er een aanzienlijke kans bestaat dat de spanning oploopt en emoties de overhand nemen. Een training ‘Verbale agressie én weerbaarheid’ zou dus ook in de supermarktbranche goed van pas kunnen komen! Grote kans dat zowel de vakkenvullers, de caissières, de teamleiders, de beveiligers als de (assistent) supermarktmanager hier veel baat bij zouden kunnen hebben. Gezien Corona is de kans op een afname van grensoverschrijdend gedrag in de supermarkt én hoge emotiemeters bij klanten niet geringer geworden. Eerder neemt de irritatie toe en stijgt de interne thermometer.
 

Auteur:       Berru Koyuncu
Redactie:   Remy Reeders, Mark van Dieren
 

 

« Terug